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呼叫中心怎样设计才会到达最佳效果

呼叫中心怎样设计才会到达最佳效果

发布日期:2019-03-30 作者: 点击:

    虽然每个呼叫中心都有自身的特点,但对于我们在为那么多呼叫中心进行设计的过程中有4件事情是我们尤为关注的,今天在这里重庆呼叫中心和广大的呼叫中心管理者进行分享。

    动线,是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点,连合起来就成为动线。

    动线是设计之源、设计之本。

    所谓动线规划是指将建筑物内所有物品,依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则,做最妥适之安排,使建筑物内之人员能有效管理空间与从事相关业务,达到人、建筑空间、建筑物中之物体,三方面能互相作用,和谐共存之目的。

    呼叫中心属于人员密集型空间,如果没有对动线善加规划,会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。

    我们在规划重庆呼叫中心动线时,会把握以下几个原则:

    1.通畅原则:在呼叫中心里,我们会设置若干个通道(主通道及次通道),这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米,主通道甚至会有2米。这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。

    2.便利原则:呼叫中心内有许多有座席配套的功能区,比如:厕所、茶水、休息。在设置动线时,应该根据这些功能区的分布安排合理的通道,保证座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。

    例如:在呼叫中心建设时,主通道设计为2米,通过动线分流、区域分隔、避免了人员进入异向空间的方向感的问题,而且在平面中形成向上的“成长分支”,寓意积极向上茁壮成长。

    动线的规划,是呼叫中心设计的第一步,也是至关重要的一步。

    3.节省原则:呼叫中心的空间是很宝贵的,动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用,避免重复,提高空间利用率。

    照明,呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境,高强度、长时间的工作,对于CSR而言,视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7*24小时的话区,照明强度和均匀性,就更加重要。

    在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。在英国,办公室的照明强度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视,或者说是比较难以表达的一种需求。近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的增加,优化照明变的可行。

  

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关键词:重庆呼叫中心

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