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呼叫中心要根据企业自身的需求调研不可过于简略

呼叫中心要根据企业自身的需求调研不可过于简略

发布日期:2019-03-01 作者: 点击:

     在技术不断发展的另一面,企业呼叫中心的需求问题,却并没有得到实质性的改变。从当年企业盲目的建设呼叫中心,到现在企业无助的的改造、扩建重庆呼叫中心,以及企业真正的呼叫中心技术和运营人员的缺乏,都直接影响到企业呼叫中心的生存周期。这里面涉及到商业方面的问题避开不谈,仅说说我们对待需求辅导的态度——从软件工程来讲应该属于周期最长的环节;我想,不管是企业,还是厂商、集成商,都值得深思。我说是“需求辅导”,而不是“需求分析”,因为我认为这是一个多方面互动的过程。

     首先,从企业来讲,人才储备首当其冲。

    不管是造船的、造飞机的,还是开网站的、开电视台的,既然选择了建设企业的呼叫中心,必然它对提高企业效益有着重要的作用。传说呼叫中心是成本中心,但是它给企业带来的间接效益是很可观的,除非没有很好的利用它。在这种情况下,企业所做出的人才储备,并非“供养闲人”。相反,如果企业花高价买来的东西却没有人能很好的利用,这样的损失孰多孰少呢?在我们身边,就不乏这样的例子,企业建好了重庆呼叫中心,把整个平台的维护完全寄希望于集成商,解散了大部分的原班人马;结果重庆呼叫中心的状况一天不如一天,这时候才真正的变成了“成本中心”——几近变成企业的累赘。

     然后,企业自身的需求调研,不可过于简略。

     很多企业,在开始筹划建设的时候,根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因,有的跟客观条件有很大的关系;比如,老板下命令,半年之内完成建设。这种情况下,所体现出来的建设需求,基本上变成了“多少坐席、多少IVR、多少传真”这样简单的方式。每个企业的实际情况都会有很大的差别,即使专业的咨询公司,他也不可能对企业的状况了如指掌。所以只有企业自身的调研做到位了,才能够向厂商/集成商准确的描述你的需求,这样做出来的建设方案才会更加与企业的状况吻合,重庆呼叫中心才能生存得更长久。萝卜就是萝卜,如果说成“萝卜之类的蔬菜”,那就有可能出现意想不到的结果。


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关键词:重庆呼叫中心

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