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呼叫中心如何与电子商务平台进行融合

呼叫中心如何与电子商务平台进行融合

发布日期:2019-02-22 作者: 点击:

      对于企业来讲,通过电子商务的方式做生意,首先是大大降低了成本,不必把资金投资到设立众多的门店和销售渠道上,同样一件商品,价格比任何传统销售方式都要低,这吸引了众多购买者。消费者不需要为一件商品上门求购,电话和网络通向哪里,企业的生意也就通向哪里。

      快速扩张的需要,利用电子商务渠道,可以加快企业进入新的市场空间,提高交易信息传递的速度。重庆呼叫中心电子商务也促使企业有能力同时经营不同的市场,并将商业触角延伸至不同顾客群。

      传统企业受地域等影响,很难寻找到合适的客户群和合作商,进而也无法提供满意的产品和服务,采用新的营销模式,企业得以突破既有市场上之限制,利用不同的营销管道结合商业合作伙伴,将产品推展至以往无法触及的市场;同时企业也得以利用网络的联接驱动企业间彼此之联系与合作,真正实现商业合作伙伴关系,完成企业的转型。

      下图可以看作是一个电子商务的基本框架:

      B2C电子商务企业是本文关注的重点,这类企业的特点是要面对大数量的客户,如何从寻找客户开始,到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等,进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现,是电子商务系统要面对的事情。

      我们重庆呼叫中心先简单介绍一下B2C电子商务的业务流程,可以分为三个阶段:

      售前企业的售前活动,在营销和销售方面,从制订营销策略开始,开展多种形式的市场推广活动,由此带来的客户购买意向,通过为客户提供销售前的咨询信息,推动销售进程并带来交易的可能性,并且能形成销售预测,积累数据。

      售中从客户开始确定下订单开始,完成订单的接收、处理,涉及到产品库存、配送,支付等等,帮助企业完成与客户之间的从订单到支付的一系列商务过程;售后主要包括商品交付及售后服务。可以通过电子商务跟踪货物,帮助客户解决产品使用中的问题,商品退换货、理赔处理,提供技术支持,传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈。

      当然,在整体的电子商务企业业务流程中还涉及较为复杂的供应链问题,重庆呼叫中心从整体上而言,实物类产品会比较多地涉及较多物流(仓储、库存、配送等)问题,无形产品会比较多的涉及企业服务效能最大化的问题。


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